Términos y Condiciones

1. Introducción 

En COLAEREO SAS (en adelante “COLAEREO”) estamos comprometidos con el cumplimiento del marco normativo colombiano y por tal razón ponemos en conocimiento del público en general las siguientes condiciones generales de los servicios turísticos que son ofertados a través de nuestros canales digitales oficiales.

2. Identificación

COLAEREO SAS, es una sociedad legalmente constituida en Colombia, identificada con Nit 830.139.554 – 8, que desarrolla las actividades de Agencia de Viajes y Agencia de Viajes Mayorista conforme los Registros Nacionales de Turismo Número 83903, 83868 y 53989. Por su parte, las Agencias de Viajes o Terceros Intermediarios serán las personas naturales o jurídicas interesadas en la adquisición de los servicios ofertados por COLAEREO. Finalmente, el usuario final (en adelante “Viajero”) será la persona natural que disfrutará directamente de los servicios turísticos. La anterior definición en nada afectará los criterios normativos respecto a la existencia de relación de consumo. 

3. Ámbito de aplicación

COLAEREO en calidad de agencia de viajes mayorista, realiza la venta de sus servicios turísticos a través de otras agencias de viajes y terceros intermediarios (en adelante la Agencias de Viajes o Terceros Intermediarios). Conforme a lo anterior, las Agencias de Viajes o Terceros Intermediarios deberán respetar en todo momento las normas colombianas de consumidor. El Viajero, por su parte deberá validar las condiciones informadas por las Agencia de Viajes o el Tercero Intermediario. 

4. Medios habilitados para la presentación de peticiones, consultas, quejas y reclamos.

Toda petición, queja, reclamo y en general cualquier inquietud, será atendida por COLAEREO a través de los siguientes canales de contacto:  

Teléfono:  (+57)601 7480606

Email: Colaereo@colaereo.com

5. Condiciones Generales

A continuación, COLAEREO informa las condiciones generales aplicables a los servicios turísticos ofertados:

Para algunos planes pueden existir vigencias y condiciones particulares que exceptúan la aplicación de las condiciones específicas aquí descritas. En este sentido se debe consultar las características, las condiciones y las restricciones informadas antes de adquirir el plan deseado.

7. Confirmación de reservas

Una vez se realice la confirmación y pago de los servicios adquiridos, COLAEREO solicitará los documentos y/o información requeridos, los cuales pueden ser, pero no se limitan a: fotos de pasaportes vigentes, carné de vacunación, autorizaciones especiales de movilización, entre otros. Luego, COLAEREO enviará a la Agencia de viajes o Tercero Intermediario en la venta del servicio, el documento soporte de la reserva, el cual deberá ser revisado de manera completa y detallada, pues luego de su confirmación se entiende la aceptación total de los servicios contratados. Por todo lo anterior, en caso de no ser entregada la información de forma adecuada y oportuna (en el tiempo indicado), COLAEREO emitirá los servicios con la información inicialmente remitida y NO se hará responsable por los errores en los que se pueda incurrir debido a la anterior situación pues la Agencia de viajes o Terceros Intermediarios se obliga a entregar información real de los viajeros.

Según todo lo anterior, se entiende que el viajero, la Agencia de Viajes o Tercero Intermediario confirmó los anteriores aspectos y por tanto que la oferta de servicios se encuentra adecuada a las necesidades del Viajero. Por esto, ni COLAEREO ni los proveedores de servicios involucrados, asumen responsabilidad frente a la Agencia de Viajes, Tercero Intermediario y/o Viajero por la inobservancia de estas condiciones.

8. Requisitos generales para la movilización que deben ser informados al Viajero por parte de la Agencia de Viajes o Tercero Intermediario

COLAEREO puede informar los requisitos documentales y condiciones de uso del servicio turístico, no obstante, es obligación directa de las Agencias de Viajes o Terceros Intermediarios, validar de manera previa los requisitos documentales de movilización, migración, de salud, así como la gestión de los documentos, vigencia de pasaportes, visas, permisos, autorizaciones y demás que sean requeridas para el traslado. De igual manera, las Agencias de Viajes o Terceros Intermediarios entienden y aceptan que es su exclusiva responsabilidad informar al Viajero de dichos requisitos para que pueda asistir al viaje con los documentos de identidad de todos los pasajeros, en la forma válida para el destino.  

Finalmente, el destino exige la realización de declaración migratoria virtual antes de la llegada del Viajero al país, por lo que las Agencias de Viajes o Terceros Intermediarios deberá informar al Viajero que debe validar este requisito con suficiente antelación y realizar los trámites que sean necesarios. 

Conforme a lo anterior, la Agencias de Viajes o Terceros Intermediarios y el Viajero exoneran expresamente a COLAEREO de toda responsabilidad derivada del eventual incumplimiento de tales requisitos y sus respectivas consecuencias.

Se le recuerda que debe informarse responsablemente sobre la documentación legal y/o migratoria y/o requisitos sanitarios que podría necesitar el viajero y sus acompañantes para poder realizar su viaje conforme a lo planeado COLAEREO invita a que verifique con tiempo las condiciones de ingreso al país de destino y/o tránsito, condiciones especiales de visas y/o pasaportes, licencias de conducir, vacunas, permiso para menores u otras exigencias de documentos, tanto para los países de destino, como los países en tránsito, aun cuando no sea necesario salir del aeropuerto, lo invitamos a que consulte el link  https://apply.joinsherpa.com/travel-restrictions?language=es-XL  para que así realice el trámite necesario para obtenerla con anticipación. Los requisitos podrían variar según el país de destino y/o tránsito y según la nacionalidad y/o residencia y/o de la documentación que requiera el viajero.

10. Obligaciones Generales del Viajero y de las Agencias de Viajes o Terceros Intermediarios.

Las Agencias de Viajes o Terceros Intermediarios deberán informar al Viajero y cumplir con las condiciones particulares del servicio, las reglas de esta política y las siguientes obligaciones generales:

La Agencias de Viajes o Terceros Intermediarios deberán informar que en caso de que el Viajero o sus acompañantes, incumplan con las anteriores obligaciones, con los requisitos de estas políticas y en general incurra en comportamientos inadecuados, tanto COLAEREO como los proveedores del servicio, tendrán la facultad de retirar del viaje a quien, por causa grave de carácter moral, disciplinaria o policiva probada, afecte el éxito de este. 

Además, en caso de causarse, el Viajero deberá pagar los daños que eventualmente ocasione por comportamientos inapropiados o que no estén acorde con las normas de los proveedores de servicios. Para esto, COLAEREO estará autorizado a cobrar al Viajero, incluso a través de las vías judiciales, las facturas que acrediten los gastos generados por sus acciones inapropiadas, por lo que desde ya se declara que las mismas prestan mérito ejecutivo. 

Además, COLAEREO o los prestadores de servicios podrán cobrar sumas adicionales con el fin de que el Viajero pueda disfrutar el servicio o como compensación por los perjuicios causados. 

11. De los servicios 

1. Reglas Generales de los Servicios Turísticos 

COLAEREO en cada oferta, informa de manera detallada los servicios incluidos, no incluidos y en general las condiciones de estos. 

2. Servicios NO incluidos 

El valor establecido en los correspondientes documentos (cotización, liquidación o voucher de servicios) incluye los servicios turísticos detallados, por lo que el Viajero debe validar específicamente los servicios no incluidos dentro del valor relacionado. En todo caso, salvo información expresa en contrario, el valor informado NO INCLUYE: Impuestos establecidos por las autoridades competentes, cargos o conceptos no especificados en el plan adquirido, tramites de visas, permisos, gastos personales, propinas, así como las variaciones que llegaren a tener los anteriores conceptos.

3. Restricciones generales de los servicios. 

Se informa que COLAEREO no asume responsabilidad alguna por las siguientes situaciones: 

4. Servicios especiales. 

En caso de requerir un servicio especial (por ejemplo: sillas de ruedas en aeropuerto, habitación con acceso especial o cualquier otro servicio), el Viajero, la Agencias de Viajes o Terceros Intermediarios debe realizar la solicitud con una antelación prudente al viaje, con el fin de que COLAEREO pueda realizar las gestiones correspondientes, sin que esto implique que COLAEREO garantice dichos servicios. El Viajero debe tener en cuenta y asumir el posible costo adicional de estos servicios y las Agencias de Viajes o Terceros Intermediarios deberán informarle sobre ello. En todo caso, el Viajero entiende que es de su exclusiva responsabilidad el manejo y atención de las personas con condiciones especiales.

11. Garantía 

Los servicios adquiridos tendrán una garantía legal de tres (3) días hábiles, contados desde el día calendario siguiente a que termine el viaje. Durante este tiempo, y según el Art. 58 de la Ley 1480 del 2011, el Viajero podrá realizar su reclamación/solicitud a través de los canales de contacto de COLAEREO o a través de la Agencias de Viajes o Terceros Intermediarios, en dicho caso las Agencias de Viajes o Terceros Intermediarios deberán informar de forma inmediata a COLAEREO sobre la solicitud de garantía realizada por el Viajero.

Para el presente caso, el Viajero deberá indicar detalladamente las razones de su petición presentando para el efecto las pruebas que estime pertinentes. No obstante, lo anterior, todas las eventualidades del servicio deberán ser notificadas tanto al proveedor del servicio (hoteleros, operadores y aerolíneas) de manera inmediata al suceso, incluso si el Viajero se encuentra en destino, con el fin de que se realicen las gestiones correspondientes. 

12. Menores de edad

Las Agencias de Viajes o Terceros Intermediarios y el Viajero entienden que la categoría de menores de edad dependerá de las políticas de cada uno de los hoteles, aerolíneas y proveedores de servicios turísticos. De igual manera, COLAEREO informa que, para efectos de las eventuales tarifas especiales para menores, se tendrá en cuenta la edad al momento del regreso del viaje. Con todo, el Viajero y las Agencias de Viajes o Terceros Intermediarios deben validar las condiciones aplicables como requisitos para viaje y tarifas preferenciales (si es que aplican) para los menores de edad. De igual manera, el Viajero debe cumplir con los requisitos y permisos para la movilización de los menores sea a nivel nacional o internacional.

13. Términos y Condiciones del Servicio de Transporte Aéreo 

En caso de adquirir servicio de transporte aéreo, COLAEREO informa las características del servicio, como es: aerolínea, número de vuelo, itinerario, terminal, tipo de tarifa, restricciones de tarifa, restricciones de servicios complementarios como web check in, maletas de bodega, y demás características del servicio. Esta misma información deberá ser entregada por las Agencias de Viajes o Terceros Intermediarios al Viajero. Es por esto que el Viajero debe validar al detalle tales condiciones y con la confirmación de las Agencias de Viajes o Terceros Intermediarios entiende la conformidad del Viajero con el servicio aéreo. 

Si el servicio de transporte aéreo no es confirmado en el tiempo indicado en la correspondiente cotización, éste podrá tener una variación en el precio, situación que es conocida, entendida y aceptada por los Viajeros por las Agencias de Viajes o Terceros Intermediarios. COLAEREO no garantiza el mantenimiento de la tarifa cotizada, salvo que exista una confirmación y pago del valor informado en la cotización.

Para el uso de los servicios de transporte aéreo las Agencias de Viajes o Terceros Intermediarios deberán informar al Viajero que debe presentarse con el tiempo de antelación suficiente para abordar el vuelo y portar los documentos requeridos: documentos de viaje, pasaporte vigente, visados, vacunas, entre otros. En todo caso, el Viajero debe tener en cuenta que el país de destino es autónomo y puede aprobar o negar su entrada, de acuerdo con las políticas internas de migración y que dicha situación no es responsabilidad de COLAEREO. Finalmente, el Viajero debe tener en cuenta que algunos países de origen pueden negar la salida del Viajero por las causas que estimen pertinentes.

Teniendo en cuenta la particularidad del servicio de transporte aéreo, las Agencias de Viajes o Terceros Intermediarios darán a conocer oportunamente al Viajero las siguientes eventualidades: 

1. Reembolso de tiquetes aéreos

En caso de reembolso de un tiquete, en virtud del RAC 003 emitido por la Aeronáutica Civil, COLAEREO gestionará con la correspondiente aerolínea involucrada, siendo de esta última la responsabilidad exclusiva de definir: el tiempo de reintegro, el valor del reembolso y la forma del reembolso. En caso de reembolso se aplican las normas y penalidades que cada aerolínea establezca, con base en el tipo de tarifa y sus restricciones. Conforme a todo lo dicho, COLAEREO no asume responsabilidad alguna, frente a los hechos enunciados y que pueden impedir el uso de los servicios turísticos contratados. 

2. Restricciones de los servicios de transporte aéreo 

Conforme a lo indicado en el decreto 2438 de 2010, artículo 3, compilado en el decreto 1074 de 2015, COLAEREO NO asume responsabilidad alguna frente al Viajero por el servicio de transporte aéreo, salvo que se trate de vuelos fletados y de acuerdo con lo especificado en el contrato de transporte. Conforme a lo anterior, la prestación de dicho servicio se dará bajo los parámetros legales aplicables al transporte aéreo. En eventos como retrasos o modificaciones imprevistas en los horarios de los vuelos dispuestos por las aerolíneas, los derechos del Viajero y los procedimientos para hacer efectivas las devoluciones de dinero a que estos hechos den lugar, se regirán por las disposiciones legales pertinentes y en particular por las contenidas en el Reglamento Aeronáutico Colombiano (RAC). 

En cuanto a las tarifas, categoría, restricciones y demás características del servicio de transporte aéreo, las Agencias de Viajes o Terceros Intermediarios entienden que COLAEREO podrá ofertar tarifas aéreas con restricciones que son conocidos como: tarifa promocional, tarifa con restricciones, low cost, etc. Por lo que las Agencias de Viajes o Terceros Intermediarios quedan obligadas a explicarle a el Viajero que dichas tarifas tienen las restricciones que son informadas al momento de realizar la oferta y compra, y por lo tanto ha revisado de manera detallada tales condiciones y son de su pleno conocimiento. No obstante, el Viajero debe tener en cuenta que dichos tiquetes aéreos por regla general no permiten cambios, modificaciones, cancelaciones o reembolsos. Además, determinadas tarifas tienen restricciones y penalidades por modificaciones, establecidas por las aerolíneas con que se opera el servicio. 

Por otro lado, el transporte aéreo tiene restricciones en cuanto a los elementos a transportar y cantidad de equipaje. Conforme a esto, el Viajero con anterioridad a la fecha de inicio del servicio debe consultar las políticas de equipaje de los operadores de transporte, revisando detalladamente las dimensiones, peso y elementos que pueden o no transportar en el equipaje, tales como equipaje permitido, equipaje de mano, transporte de mascotas, exceso de equipaje, equipaje especial, mercancías prohibidas o peligrosas y cualquier otra recomendación importante para el uso del servicio. 

Por último, en el documento de emisión COLAEREO ha detallado las condiciones específicas del servicio, por lo que el Viajero debe cumplir con: hora de embarque, hora para presentarse en el aeropuerto, cantidad de equipaje, documentos y demás condiciones informadas. Por todo esto, el Viajero debe consultar de manera previa las tarifas, el contrato de transporte y demás documentos que se encuentran disponibles en las páginas de cada aerolínea involucrada. 

3. Tarifa Administrativa 

De acuerdo con las normas colombianas en temas de transporte aéreo, COLAEREO puede realizar el cobro de una Tarifa Administrativa por pasajero (o TA), que corresponde a un cobro obligatorio no reembolsable (es decir no está sujeto a devolución), que se incluye dentro del tiquete aéreo para cubrir los costos administrativos y el servicio de asesoría para la expedición del tiquete. El valor de esta tarifa administrativa varía conforme al proceso de compra que se utilice y a las tarifas fijadas por la autoridad competente. Las Agencias de Viajes o Terceros Intermediarios y el Viajero deben tener en cuenta que en ningún caso se realizará el reembolso de la tarifa administrativa y que, en caso de cambios o modificaciones del tiquete, COLAEREO puede realizar nuevamente este cobro. 

4. Responsabilidad de COLAEREO frente al transporte aéreo 

COLAEREO entorno al servicio de transporte aéreo, cumple una función de intermediación y por tanto la responsabilidad corresponderá a los siguientes puntos: 

Dado lo anterior, la responsabilidad relacionada a la operación, cambios, cancelaciones, penalidades y prestación efectiva del servicio será de la aerolínea involucrada conforme al decreto 2438 de 2010, artículo 3, compilado en el decreto 1074 de 2015. 

Cualquier cambio o modificación en las políticas migratorias, permisos o restricciones de ingreso o salida, que sean dispuestos por autoridades competentes de cualquier destino, sea nacional o internacional, son ajenos a la capacidad de decisión de COLAEREO, y por tanto nuestra responsabilidad se encuentra limitada frente a dichos casos. 

No obstante, en cualquier eventualidad, COLAEREO realizará las actividades de intermediación que sean requeridas con el fin de gestionar las alternativas que estén al alcance de COLAEREO.

Ahora bien, en caso de que el Viajero adquiera únicamente los servicios de porción terrestre, es decir, que NO ADQUIERA con COLAEREO los servicios de transporte aéreo, el Viajero se hace responsable de llegar de forma puntual a los sitios definidos en el itinerario, Y por tanto, en caso de no presentarse en los horarios establecidos este deberá asumir las consecuencias y penalidades por la no presentación.  

15. Términos y condiciones del servicio de transporte en general (terrestre, fluvial, marítimo) 

El Viajero entiende y acepta que debe cumplir con los requisitos particulares informados por COLAEREO y que correspondan al servicio de transporte en general, incluidos itinerarios, horarios, programación, normas de comportamiento y demás características para este tipo de servicio, con el fin de tener éxito en el viaje. En caso de los servicios de transporte terrestre serán brindados a través de los vehículos certificados y apropiados para tal fin, no obstante, podrán existir situaciones de tipo mecánicas que pueden llegar a ser difíciles de prever, no obstante, COLAEREO desde ya se compromete a realizar todas las gestiones pertinentes con el fin de subsanar en el menor tiempo posible, tal situación. 

16. Términos y condiciones del servicio de hospedaje 

Al momento de reservar el servicio de hospedaje, las Agencias de Viajes o Terceros Intermediarios y el Viajero deben tener en cuenta las condiciones de dicho servicio, como son: tipo de hospedaje, ubicación, categoría, acomodación, servicios incluidos, servicios no incluidos, tipo de bebidas, tipo de comidas, seguros, entre otros. Toda esta información está detallada en la cotización, liquidación y voucher. 

Además, para el éxito del viaje, las Agencias de Viajes o Terceros Intermediarios le informarán al Viajero lo siguiente: 

16. Términos y condiciones de los planes o paquetes turísticos.  

En caso de que las Agencias de Viajes o Terceros Intermediarios adquieran paquetes o plan turístico tendrá en cuenta las siguientes condiciones. Los paquetes o planes turísticos son  entendidos como “la combinación previa de, por lo menos, dos o más servicios de carácter turístico, vendida u ofrecida cómo un sólo producto y por un precio global.” Conforme a lo anterior, algunos servicios ofertados por COLAEREO pueden cumplir con esta categoría, por lo que las Agencias de Viajes o Terceros Intermediarios y el Viajero conocen y entienden que dichos paquetes o planes turísticos, no son personalizables y por tanto se debe cumplir con las condiciones informadas.

Finalmente, en los eventuales casos de cambios o cancelaciones por parte del Viajero, se pueden generar penalidades por parte de cada proveedor involucrado, las cuales incluso pueden no corresponder a las penalidades aplicadas por los demás prestadores de servicios turísticos, situación que es conocida y entendida por el Viajero. Conforme a lo anterior, COLAEREO no garantiza reembolso alguno frente a estas situaciones. 

17. Términos y condiciones de los servicios complementarios 

COLAEREO ofrece servicios complementarios como: tours, entradas a eventos, entradas a parques, transporte especial, traslados, entre otros servicios. Todos estos servicios son adicionales y solo se entenderán incluidos siempre que se realice el pago adicional. Frente a estos servicios adicionales, las Agencias de Viajes o Terceros Intermediarios y el Viajerose obligan a cumplir con las condiciones especiales del servicio y a cumplir con las normas de comportamiento correspondientes. 

De otro lado, y dando cumplimiento al Artículo 1 Numeral 1 y 11 del Decreto 2438 de 2010, COLAEREO informa que ha ofertado el servicio de asistencia integral al viajero. En todo caso, COLAEREO recomienda optar por la asistencia médica nacional o internacional, pues en eventualidades resulta ser de utilidad. Además, el Viajero debe tener en cuenta que el destino tiene como requisito de ingreso el contar con asistencia médica. Con todo COLAEREO no asume responsabilidad alguna frente a contingencias asociadas a estas asistencias, por lo que, si el Viajero llegare a presentar algún accidente, enfermedad o contingencias anteriores, durante o después del viaje que afecten su estado de salud, las mismas serán atendidas dentro de la asistencia médica que este hubiese adquirido y en caso de haber decidido no adquirirla, COLAEREO NO se hará responsable por los servicios médicos que eventualmente llegare a necesitar.

De igual manera, el Viajero declara conocer las coberturas de las asistencias y declara expresamente que las mismas son acordes a sus necesidades, aceptándolas al momento de la reserva, y declarando entender que debe cumplir con las condiciones dadas, para recibir tales coberturas. 

Si luego de la información entregada por COLAEREO, el Viajero decide NO adquirir la asistencia, se dejará especial constancia sobre que ha sido informado de las condiciones generales del contrato de asistencia en viajes y de manera voluntaria a determinado NO adquirir el seguro de asistencia al viajero, por lo cual exonera a COLAEREO de toda responsabilidad por localización e indemnización a causa de pérdida de equipaje, asistencia médica, medicamentos, exámenes de laboratorio, radiografías, hospitalización, cirugía, traslados en casos de emergencia por enfermedad o accidente, repatriación sanitaria, en cuidados intensivos, atención odontológica de emergencia, traslado de un familiar en caso de ser necesario, pago de diferencia de tarifa aérea por incapacidad médica o fallecimiento de un familiar, asistencia en caso de pérdida de pasajes o documentos, negación de ingreso al destino y todo lo que pueda amparar la asistencia al viajero. 

18. Condiciones de compra y reserva 

Los Viajeros, la Agencias de Viajes o Terceros Intermediarios podrán realizar la compra a través de nuestros canales de contacto oficiales. En los casos en que COLAEREO emita una cotización, la misma tendrá la vigencia informada en el documento y deberá ser pagada en los tiempos informados. No obstante, la compra sólo se hará efectiva y confirmada una vez COLAEREO reciba el pago de los servicios contratados. Eventualmente, COLAEREO podrá solicitar información adicional para confirmar los correspondientes servicios turísticos. 

En todo caso, si el pago no es realizado en las oportunidades informadas por COLAEREO, la reserva no será confirmada y por tanto no se garantiza ni la tarifa ni los servicios turísticos. Además, las tarifas publicadas pueden variar en cualquier momento, por lo que COLAEREO no garantiza la permanencia de estas, y ante cualquier variación de los servicios turísticos, la misma deberá ser asumida por los Viajero, las Agencias de Viajes o Terceros Intermediarios. 

19. Precio en Moneda Extranjera 

En caso de que los servicios sean ofertados en moneda extranjera, la tarifa será convertida a la tasa de cambio del día de cada pago o en la condición que sea indicada en cada una de las cotizaciones. Conforme a lo anterior, las Agencias de Viajes o Terceros Intermediarios y el Viajero entiende y acepta que los precios pueden variar, teniendo en cuenta la fluctuación de la tasa de cambio. Con todo, COLAEREO no garantiza la permanencia del precio ofertado y en caso de cambio, las Agencias de Viajes o Terceros Intermediarios y el Viajero deberán asumir el mismo. 

Es importante tener en cuenta que en los casos en los que el pago sea efectuado en cuotas, la liquidación será realizada conforme a la TRM del día de cada uno de los pagos.  

20. Formas de pago. 

COLAEREO cuenta con los siguientes medios de pago:

1. Depósitos

Para garantizar cualquiera de los servicios confirmados por parte de COLAEREO, será indispensable como mínimo pagar el porcentaje informado al momento de la cotización. Al realizar el depósito o pago para garantizar cualquier reserva, el Viajero, Agencia Intermediaria y/o Tercero intermediario, declara que conoce las condiciones de los servicios contratados y acepta los Hoteles, Transporte, Receptivos, etc. registrados en esta confirmación y que nada debe ser entendido como incluido si no está descrito claramente en la CONFIRMACIÓN DE SERVICIOS CONTRATADOS.

2. Pago Total

Todos los planes deben estar cancelados como mínimo 30 días antes del inicio del viaje.

3. Pago en Línea

COLAEREO cuenta con pasarela de pagos, y recibe como forma de pago tarjetas débito a través del sistema PLACE TO PAY el cual tiene habilitado pagos PSE y tarjetas de crédito de las siguientes franquicias: VISA, MASTER CARD, AMERICAN EXPRESS, DINERS.

Para garantizar su reserva y tarifa, debe realizar el pago en los plazos establecidos y enviar la evidencia de la transacción al asesor correspondiente. Toda reserva será confirmada únicamente con el pago total o parcial según condiciones del proveedor.

El incumplimiento de los plazos establecidos para el pago autoriza la cancelación automática de la reserva, sin lugar a la devolución del anticipo. En ese sentido, Los Viajeros, las Agencias de Viajes y los Terceros Intermediarios reconocen, entienden y aceptan que los pagos deben efectuarse dentro de los horarios señalados en las respectivas cotizaciones. Si el pago es recibido por COLAEREO después del horario indicado, debido a la naturaleza fluctuante de los servicios, la tarifa deberá ser nuevamente cotizada.

Todas las tarifas están sujetas a disponibilidad, variación y condiciones de cada proveedor.

Los Viajeros, las Agencias de Viajes o Terceros Intermediarios conocen y entienden que ningún servicio turístico será emitido hasta que no se acredite y verifique el pago correspondiente a los mismos en las cuentas bancarias de COLAEREO. Conforme a lo anterior, COLAEREO no asume responsabilidad alguna derivada de pagos efectuados a través de medios distintos a los acá informados y en especial a los pagos realizados a terceras personas.  

21. Declaración contra el abuso de menores de edad 

A la luz del artículo 17 de la Ley 679 de 2001 COLAEREO se encuentra comprometido con la protección a los menores de edad, por lo que desde ya declaramos y las Agencias de Viajes o Terceros Intermediarios y el Viajero manifiestan conocer que rechazamos la explotación, pornografía, el turismo sexual y demás formas de abuso sexual de los menores de edad. Además, advertimos que la explotación y el abuso sexual de menores de edad en el país son sancionados gravemente por vía penal y administrativa, conforme a las normas y leyes vigentes. Es responsabilidad de la Agencias de Viajes o Terceros Intermediarios  y el Viajero abstenerse de buscar, utilizar o promover prácticas de turismo y/o abuso sexual con menores. En caso de presenciar algún escenario sospechoso se debe denunciar ante las autoridades competentes. 

Según la Resolución 3480 del 24 de Diciembre de 2009 y la Ley 1336 del 21 de Julio de 2009, COLAEREO adopta un Código de Conducta, razón por la cual nos acogemos íntegramente y promovemos las reglas, normas y leyes nacionales e internacionales sobre prevención de explotación, pornografía y turismo sexual con menores, así como la protección de los derechos humanos de niñas, niños y adolescentes, y en general todas aquellas que tienden por el cuidado y la defensa de toda la población vulnerable.

22. Prevención de lavado de activos y financiación del terrorismo 

COLAEREO declara que no se encuentra reportado en lista nacional o internación para el control de lavado de activos y financiamiento del terrorismo. De igual manera, COLAEREO declara que se encuentra en la potestad de verificar a subcontratistas, proveedores y demás aliados para evidenciar que tampoco se encuentren en tales listas. 

Conforme a lo anterior, la Agencias de Viajes o Terceros Intermediarios y el Viajero declara expresamente que tampoco se encuentra inmerso en lista nacional o internacional para el control de lavado de activos y financiamiento del terrorismo. Además, el Viajero entiende y acepta expresamente que, en virtud de la obligación legal de prevenir y controlar el lavado de activos y financiación del terrorismo, COLAEREO podrá terminar unilateralmente y sin previo aviso, la prestación de los servicios turísticos cuando el nombre de la Agencias de Viajes o Terceros Intermediarios y el Viajero (incluidos sus acompañantes y/o viajeros en general) sea incluido en las listas internaciones como ONU u OFAC. COLAEREO también podrá usar esta alternativa en caso de que se presente condena por autoridad competente por conductas relacionadas con actividades ilícitas y/o relacionadas con el lavado de activos, la financiación del terrorismo y/o cualquiera de los delitos conexos de los que tratan el Código Penal Colombiano y/o las normas que lo modifiquen, adicionen o complementen. Para todos los efectos, el Viajero certifica que los dineros entregados a COLAEREO fueron obtenidos a través de actividades lícitas. 

23. POLÍTICA DE CAMBIOS, CANCELACIONES, REEMBOLSOS, RETRACTO, DESISTIMIENTO Y REVERSIÓN DE PAGOS. 

1. Cambios y cancelaciones

Las políticas de cambios y cancelaciones son las indicadas por COLAEREO y por cada uno de los proveedores o prestadores de servicios turísticos involucrados en el servicio. Para el anterior efecto, las condiciones serán informadas por COLAEREO a la Agencias de Viajes o Terceros Intermediarios quien informara al Viajero. Desde ya se aclara que los planes denominados “promocionales” no son reembolsables, ni endosables, ni transferibles bajo ninguna situación. Cualquier solicitud de cambio o cancelación está sujeta a disponibilidad y penalidades determinadas por los prestadores de servicios. 

Cuando solicite cambios de tiquetes aéreos, el Viajero deberá pagar el valor de la penalidad cobrada por la aerolínea, adicional a esto deben asumir la diferencia de tarifa que esté disponible en el momento del cambio, siempre y cuando las condiciones específicas lo permitan.

De otro lado, en caso de que uno o varios de los pasajeros no se presenten en el aeropuerto u hotel en la fecha u hora indicada, se corre el riesgo de perder el valor total del servicio adquirido. Si el viajero desea solicitar el reembolso por la cancelación de servicios turísticos, se deberán revisar las condiciones específicas de cada proveedor y del servicio contratado. 

Después de realizada la reserva con deposito, cualquier cancelación generará un cobro administrativo de 30 USD por pasajero adicional de las penalidades que generen los hoteleros, operadores y aerolíneas.

2. Retracto en Servicios Turísticos que NO corresponden a servicio aéreo. 

Reglas Generales

Según las normas internas (Art. 47 Ley 1480/2011), el Viajero tendrá derecho al retracto de sus compras, siempre que se trate de:

1. Venta de servicios mediante sistemas de financiación otorgada por el productor o proveedor; 
2. Venta de tiempos compartidos, 
3. Ventas que utilizan métodos no tradicionales o a distancia, que por su naturaleza no deban consumirse o no hayan comenzado a ejecutarse antes de cinco (5) días hábiles. 

El término máximo para ejercer el derecho de retracto será de cinco (5) días hábiles contados a partir de la celebración del contrato de prestación de servicios. En todo caso, no se entenderá pactado el derecho de retracto en los contratos de prestación de servicios cuya prestación haya comenzado con el acuerdo del consumidor. 

Cuando el Viajero haga uso del derecho de retracto, COLAERO dará cumplimiento a lo señalado en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011. 

Cuando se cumpla con los requisitos para ejercer el Derecho al Retracto y no exista causal de excepción, el Cliente debe presentar una solicitud a través de los siguientes Correo electrónico: colaereo@colaereo.com invocando el derecho o tipo de petición, COLAEREO procederá a estudiar la solicitud, dentro del término legal y procederá a informar si es procedente o no el reembolso.   

En caso de existir derecho al reembolso y tratándose de ventas de comercio electrónico, el mismo se realizará dentro del plazo máximo de 15 días calendario contados desde el momento en que ejerció el derecho y siempre que haya cumplido con las siguientes obligaciones: i) suministrar los datos correctos y completos requeridos por el proveedor para efectuar el proceso, ii) en caso de entrega de productos, los mismos deberán ser devueltos a la agencia. La suma a reembolsar será aplicada directamente sobre el instrumento de pago o medio de pago correspondiente o a través del medio acordado entre las partes. En este caso, la Agencia de Viajes informará las opciones disponibles. Todo lo anterior conforme al artículo 3 de la Ley 2439 de 2024.

• Excepción al retracto

El Viajero y la Agencia y/o Tercero intermediario deberán prestar especial atención a los términos y condiciones de cada servicio que pretenda adquirir o que haya adquirido, debido a que COLAEREO podrá ofrecer servicios exceptuados del derecho de retracto, conforme a lo previsto en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011.

De manera específica, se exceptúan del derecho de retracto los contratos de prestación de servicios cuya ejecución haya comenzado con el acuerdo del consumidor. Para efectos de los Servicios Turísticos ofrecidos por COLAEREO, se entenderá que la ejecución del servicio inicia con la manifestación expresa de voluntad del Viajero, la cual se materializa a través de las siguientes acciones:

1. La selección del servicio turístico y la confirmación de la reserva, en la cual el Viajero acepta de manera previa los términos y condiciones aplicables.
2. El pago total o parcial del servicio, que constituye la aceptación definitiva del Viajero sobre el contenido, condiciones, fechas, tarifas y características del servicio adquirido.
3. La emisión de los documentos de viaje, vouchers, confirmaciones, tickets electrónicos o cualquier comprobante de reserva, los cuales activan de inmediato la obligación del Proveedor Turístico de iniciar la gestión, bloqueo, asignación o preparación del servicio adquirido.

Una vez ocurren estos actos, se considera que el Viajero ha otorgado su acuerdo expreso y, en consecuencia, el contrato de prestación de servicios turísticos entra en fase de ejecución, incluso si la fecha de viaje o consumo del servicio aún no ha llegado.

Lo anterior implica que, al haberse iniciado la ejecución del contrato por acuerdo del Viajero, no es aplicable el derecho de retracto, sin perjuicio de que puedan existir políticas de cambios, modificaciones o reembolsos definidas directamente por el Proveedor Turístico y comunicadas al Viajero antes de efectuar la compra.

3. Retracto en Servicios Aéreos. 

Según la Resolución 1375 de 2015 de la Aeronáutica Civil, en el caso de ventas no tradicionales o a distancia, el Cliente podrá retractarse de la venta del tiquete aéreo siempre y cuando lo haga dentro de cinco (5) días hábiles siguientes a la compra, y que medie un plazo mayor a cinco (5) días hábiles, antes al vuelo correspondiente al primer trayecto. En cuanto a penalidades, se aplicará lo indicado en las normas internas y por la aerolínea.  Conforme a lo anterior, el reembolso del dinero se realizará una vez la aerolínea ponga a nuestra disposición el monto correspondiente. Finalmente es importante destacar que el monto a devolver será el expresamente indicado por la aerolínea. 

4. Desistimiento en Servicios Aéreos 

De acuerdo con la Resolución 1375 de 2015 de la Aeronáutica Civil, el Cliente puede desistir del tiquete aéreo siempre y cuando la tarifa adquirida no sea promocional y solicite este derecho hasta 24 horas antes del primer vuelo de su itinerario. En esta solicitud se aplicarán las penalidades y descuentos establecidos por la Aerolínea o proveedor. Desde ya se aclara que la tasa administrativa no es reembolsable. Si el Cliente desiste del viaje avisando a la Agencias de Viajes o Terceros Intermediarios, y aplica un reembolso, se procederá al mismo una vez la aerolínea ponga a disposición el monto correspondiente. Finalmente es importante destacar que el monto a devolver será el expresamente indicado por la aerolínea.

5. Reversión de pago 

Según el artículo 51 de la ley 1480 de 2011, reglamentado a través del Decreto 587 de 2016, el Cliente puede solicitar la reversión de pago de las ventas que sean efectuadas a través de mecanismos electrónicos, y, que, para tal efecto, se hubiere utilizado tarjetas de crédito, débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico. Conforme a lo anterior, la reversión de pagos no procede en operaciones realizadas a través de canales presenciales y solo aplicará bajo las siguientes situaciones: a) Cuando el consumidor sea objeto de fraude; b) Cuando corresponda a una operación no solicitada, c) Cuando el producto adquirido no sea recibido, d) Cuando el producto entregado no corresponda a lo solicitado, no cumpla con las características inherentes o las atribuidas por la información que se suministre sobre él o e) Cuando el producto entregado se encuentre defectuoso.

Para el anterior efecto, elCliente deberá presentar la solicitud de reversión de pago dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en la que tuvo conocimiento de la operación fraudulenta o no solicitada o que debió haber recibido el producto o lo recibió defectuoso o sin que correspondiera a lo solicitado. Esta solicitud será elevada en primera instancia al proveedor y luego notificada al emisor del instrumento de pago electrónico utilizado para hacer la compra. Finalmente, todos los intervinientes en la compra procederán a reversar la transacción. 

La solicitud que eleve el Cliente entorno a esto, debe ser realizada a través de cualquier de nuestros canales de contacto y debe contener como mínimo: a) Nombre completo del Cliente; b) Tipo y número de identificación; c) Datos de contacto; d) Producto o servicio adquirido y código de reserva; f) Detalles de la compra; g) Fecha de la compra; h) Medio de pago utilizado; i) Causal que sustenta la petición de reversión; j) Fecha en la que se configuró la causal, k) Valor de la reversión, l) Razones que fundamentan la petición, y m) demás datos de importancia. 

6. Cambios y modificaciones 

En caso de situaciones de fuerza mayor o caso fortuito comprobado, las Agencias de Viajes o Terceros Intermediarios o el Viajero deberá notificar a COLAEREO a través de los distintos medios de contacto, informando la situación alegada. Cada solicitud será analizada por COLAEREO conforme a los soportes anexados por la Agencias de Viajes o Terceros Intermediarios o el Viajero, y será informada la decisión en torno a la misma, indicando incluso las penalidades a aplicar, si se da lugar a ellas. En el caso de que COLAEREO no pueda acceder a la modificación o cambio, se informarán las alternativas que para ese momento se puedan poner a disposición. 

Las penalidades y/o restricciones por cambios o modificaciones, serán las indicadas en esta política, y las informada por cada uno de los proveedores de servicios turísticos de manera particular al momento de la reserva. Las Agencias de Viajes o Terceros Intermediarios  y el Viajero declara que conoce y entiende estas condiciones. 

Conforme a lo anterior, COLAEREO declara que en todos los casos ha entregado la información relacionada a los prestadores de los servicios y sus políticas, razón por la cual no se hace responsable de las consecuencias económicas de los cambios o modificaciones solicitadas por el Viajero ni de los eventuales reembolsos. 

7. Cancelaciones 

Cuando el Viajero cancele su viaje por razón justificada enfermedad o muerte de alguno de los viajeros, deberá hacerlo con una antelación no inferior a tres días (3) calendario al vuelo, la solicitud sólo se tendrá en cuenta si se reciben los soportes que justifiquen la cancelación: (a) Incapacidad médica de la EPS, (b) certificado de defunción o cualquier otro solicitado por el proveedor. Una vez recibidos los soportes se procede a tramitar ante los prestadores de servicio (Aerolíneas, Hoteles, operadores etc.) dicho trámite no exime al o a los viajeros del pago de la penalidad, la cual sólo será devuelta en el evento en que los proveedores resuelvan la existencia de reembolso, COLAÉREO S.A.S., tendrá un plazo no mayor a treinta (30) días calendario siguientes a la fecha en que se radicó la solicitud ante los proveedores.

Es de aclarar que los anteriores están sujetos a la aceptación por parte del prestador de servicio y la respectiva exoneración. Los soportes válidos son los siguientes:

Lo anterior no podrá ser interpretado, bajo ninguna circunstancia, como un compromiso u obligación de COLAEREO de realizar reembolsos directos por los servicios. Las Partes reconocen que cada solicitud será tramitada ante los proveedores involucrados, quienes, de acuerdo con sus propias políticas y condiciones, determinarán de manera autónoma la procedencia o no de dichos reembolsos.

8. Condiciones de Penalidades General 

En caso de no utilización de servicios por cualquier causa, y en virtud del artículo 6 del Decreto 2438 de 2010, COLAEREO podrá exigir a su elección el pago del 20% de la totalidad del precio o tarifa establecida o retener el depósito o anticipo que previamente hubiera recibido del Cliente. Para todos los efectos legales, se entiende que esta política es el convenio escrito que da constancia de estas penalidades. Además de lo anterior, el Cliente conoce y entiende que eventualmente se aplicarán las penalidades informadas por los prestadores de servicios involucrados y en específico las enunciadas a continuación.

9. Reembolsos 

En cualquiera de los anteriores casos, las Agencias de Viajes o Terceros Intermediarios deben presentar una solicitud a canales oficiales, invocando el derecho o tipo de petición, la cual será estudiada por COLAEREO y dentro del término legal (15 días hábiles), procederá a informar si es procedente o no el reembolso. Cuando se trata de servicio aéreos, COLAEREO procederá al reembolso del dinero una vez la aerolínea ponga a disposición de la agencia, el monto correspondiente. Se destaca que este término también estará sujeto a las políticas de los proveedores internacionales de servicios turísticos.  No obstante, COLAEREO mantendrá informado a la Agencias de Viajes, Viajero o Terceros Intermediarios sobre estas solicitudes. Es así como en caso de que el reembolso tarde más del tiempo estimado por causas ajenas a COLAEREO, no se reconocerá ningún interés sobre las sumas a reembolsar. El reembolso será realizado a la cuenta informada por la Agencias de Viajes, Viajero o Terceros Intermediarios, la cual deberá estar a su nombre, salvo que se autorice por escrito el reembolso a una cuenta distinta. Para dicho reembolso las Agencias de Viajes, Terceros Intermediarios y el Viajero entienden y aceptan que deben asumir el total los gastos financieros que implique dicha operación.

No obstante, las Agencias de Viajes o Terceros Intermediarios y el Viajero debe tener en cuenta que algunos prestadores de servicios tienen como política el “NO SHOW” o no presentación, frente a la cual se aplica una penalidad del 100% del dinero cancelado.  Además, las tarifas promocionales por regla general no admiten cancelaciones ni reembolsos. Finalmente, COLAEREO no se obliga a admitir, rechazar o fijar penalidades distintas a este documento, toda vez que tal determinación se encuentra en cabeza de la(s) aerolíneas y demás proveedores involucrados.

Finalmente, las Agencias de Viajes o Terceros Intermediarios y el Viajero deben tener en cuenta las restricciones de reembolsos que fijan los proveedores, teniendo en cuenta la situación política y económica del destino, por lo que se observará estrictamente las condiciones de la cotización y liquidación entregada por COLAEREO.

• CLÁUSULA DE RESPONSABILIDAD

Conforme a lo contenido el artículo 4º del decreto 2438 de 2010 (compilado en el decreto 1074 de 2015), a continuación, nos permitimos exponer nuestra CLÁUSULA DE RESPONSABILIDAD: 

El Viajero declara de manera expresa que conoce, entiende y acepta la cláusula anterior. Es por esto que las mismas constituyen un acuerdo total y único, y excluye, por tanto, cualquier otro pacto o disposición en contrario.